Le coût réel des dommages aux réseaux de télécommunications

Par SCOTT LANDES

Les entreprises de télécommunications récupèrent toujours tous les frais de réparation lorsque les câbles sont endommagés par les entrepreneurs. Si vous croyez cela, j’ai de mauvaises nouvelles pour vous… Le père Noël et le lapin de Pâques n’existent pas! Il est rare que les entreprises de télécommunications réussissent à récupérer le plein montant du coût réel des dommages.

Même s’ils reconnaissent qu’ils peuvent récupérer le montant total des coûts de réparations, les parties prenantes de l’industrie des télécommunications, ayant une expérience directe dans les enquêtes de dommages, dans les demandes de recouvrement et dans les opérations sur le terrain mentionnent que le montant récupéré représente seulement une fraction du coût réel. Une fois les coûts de réparations et les coûts accessoires additionnés, seulement 40 à 50 % des frais sont normalement récupérés, et ce, même si l’entrepreneur ou le localisateur est entièrement responsable. Cependant, il arrive souvent que ni l’un ni l’autre ne soit à blâmer.

Un professionnel chevronné en télécommunication a révisé la liste de vérification de la page 21 afin d’en vérifier l’exactitude. Il m’a répondu ceci : « la liste semble complète, mais pour qu’elle soit vraiment exhaustive, il faudrait qu’elle soit publiée sous forme de livre. Il est triste de réaliser que le milieu des affaires est si occupé qu’il est incapable de voir la portée et l’effet des dommages. Avoir une liste sans en fournir de description devrait être suffisant pour réveiller quiconque. Cela étant dit, il nous est difficile de connaître toutes les ramifications liées aux dommages, même pour ceux d’entre nous qui connaissent les faits et baignent dans ce milieu quotidiennement. C’est là que le milieu des affaires doit entrer en jeu. Tout comme le technicien doit se concentrer sur le rétablissement du service et l’enquêteur doit déterminer la responsabilité et monter un dossier étoffé, les dirigeants doivent connaître et tenir compte de tous les éléments atténuants de cette liste en plus de connaître les répercussions qu’ils ont, non seulement sur le client, mais sur l’ensemble de l’entreprise. »

En plus des frais de réparation, qui ont une incidence marquée sur la profitabilité de l’entreprise de télécommunications, il existe également d’importants coûts sociaux. Il y a, entre autres, la perte de revenu des entreprises, la fermeture de rues lors de réparations, le personnel envoyé à la maison à la suite de l’interruption du service de téléphonie ou du service informatique, les impacts importants sur les centres d’appel d’urgence (911) et l’accaparement des services d’urgence (policiers, pompiers, ambulanciers et autres intervenants d’urgence). En situation de crise, la perte de télécommunication pourrait aussi conduire à des pertes de vies humaines.

Au Canada, le rapport ORDI du CCGA fait mention, dans son dernier rapport national sur les dommages, que les coûts sociaux liés aux dommages sont évalués à 1 milliard $. Le rapport ORDI du Common Ground Alliance pour l’année 2016 (CommonGroundAIIiance.com) évalue les coûts sociaux des États-Unis à plus de 1 milliard $.

Posez-vous les questions suivantes quand vous lirez la liste de vérification d’un professionnel des télécommunications sur les coûts rattachés aux dommages liés à une coupure de câbles :

  1. Quel pourcentage des coûts de réparations et des coûts accessoires puis-je réellement récupérer?
  2. Quelle est l’incidence des dommages sur ma marque?

Prenez en considération les éléments suivants :

PERTE DE CLIENTS : La perte de service en raison de conditions météorologiques défavorables est souvent bien acceptée par les clients, mais celle qui n’est pas liée à la météo peut entraîner une diminution de la clientèle. Ce coût n’est pas comptabilisé dans les frais liés aux dommages.

RABAIS/CRÉDITS OFFERTS AUX CLIENTS : Normalement, lorsqu’un client demande un crédit, il l’obtient. Cela peut s’avérer coûteux. Plusieurs clients ont des ententes de niveau de service (ENS) qui offre des rabais au client lorsque le niveau de service n’est pas atteint. Certains rabais sont calculés dès la première minute d’une panne. Ce coût n’est pas compris dans les frais liés aux dommages.

COÛTS LIÉS À LA MAIN-D’ŒUVRE : Bien que ces coûts puissent être inclus dans les frais de main-d’œuvre, le taux horaire peut différer du taux de base facturé. Le temps passé à monter un dossier de réclamations relatives aux dommages n’est jamais comptabilisé dans les frais liés aux dommages ni récupérés une fois les réparations terminées.

MOBILISATION DES TECHNICIENS EN RÉPARATION : Lorsque les techniciens sont retirés de leur charge de travail habituelle pour effectuer des réparations, des heures supplémentaires sont engagées. Il faut aussi prévoir l’insatisfaction des clients en raison des rendez d’installation ou de réparation différés.

FRAIS D’INGÉNIERIE OU DE RÉINGÉNIERIE : Il y a perte de productivité lorsqu’un ingénieur est retiré de son travail afin d’effectuer des réparations d’urgence.

MISE À JOUR DES DONNÉES : Ce coût caché associé aux dommages est souvent enlevé des coûts administratifs lorsqu’une facture est contestée.

MOBILISATION DES LOCALISATEURS EN SITUATION D’URGENCE : Les demandes de localisation urgentes peuvent être néfastes pour le localisateur (réacheminement, plus de temps requis pour effectuer la localisation, et délais supplémentaires pour les autres excavateurs qui attendent les localisateurs avant d’effectuer les travaux d’excavation).

MOBILISATION DU RÉPARTITEUR, SURVEILLANCE ET VÉRIFICATION DES RÉPARATIONS : Encore une fois, ces coûts considérés comme étant administratifs et pouvant atteindre des niveaux astronomiques sont rarement comptabilisés.

Dans son ensemble, l’industrie des télécommunications ne s’implique pas dans la prévention des dommages. Impliqué dans la prévention des dommages depuis le début des années 80, j’ai toujours été surpris de constater le nombre peu élevé d’entreprises de télécommunications qui ont un programme de prévention des dommages ou qui participent au Common Ground Alliance. Selon elles, cela n’est pas nécessaire puisqu’elles réussissent à recouvrer efficacement les coûts liés aux dommages. Malheureusement, c’est loin d’être le cas.

Le fait d’investir dans la prévention des dommages améliore la profitabilité et l’image de votre entreprise, garde votre main-d’œuvre proactive, et augmente le niveau de votre service à la clientèle. Si vos priorités sont la profitabilité, des employés productifs et des clients heureux, la prévention des dommages devrait être un choix facile.

Coût réel des dommages aux réseaux de télécommunications

Les coûts liés aux câbles de télécommunications endommagés peuvent facilement être sous-estimés lorsqu’on ne tient compte que des coûts de réparation.

Améliorez votre compréhension des coûts réels liés aux dommages. La liste de vérification suivante est basée sur les connaissances de professionnels d’expérience ayant travaillé pendant plusieurs années pour des entreprises de télécommunications.

Quel pourcentage des coûts de réparations et des coûts accessoires suivants est récupéré par votre entreprise?

Quelle est l’incidence des dommages sur votre marque?

Coûts traçables _______________                                                 

Peuvent être ou ne pas être récupérés

  • Frais de recouvrement externe/commissions d’agence
  • Barricades/contrôle routier
  • Permis (provincial, municipal, etc.) afin d’installer des câbles de rechange
  • Frais judiciaires et frais de litige
  • Mettre l’infrastructure à découvert afin de procéder aux réparations
  • Matériaux utilisés pour les réparations
  • Rétablissement de la surface dans son état d’origine
  • Coût réel de la main-d’œuvre interne
  • Équipements lourds utilisés
  • Génératrice/équipement d’alimentation
  • Nourriture, hébergement, frais de déplacement
  • Mobilisation d’urgence (entrepreneur/localisateur)

Coûts accessoires

Perte de confiance des clients envers la marque, rétroaction négative du public et difficulté à maintenir une relation avec la clientèle, surtout pour les grandes entreprises dont les services sont irréguliers

Coûts sociaux

  • Perte du service 911/perte des services d’urgence
  • Fermeture des commerces
  • Temps d’immobilisation des employés
  • Fermeture de rues/délais en raison de la congestion routière

Temps

  • Enquêteur sur le site de l’infrastructure endommagée
  • Efforts de collecte
  • Plaintes concernant les pannes
  • Discussions relatives à l’assurance
  • Heures supplémentaires causées par l’augmentation de la charge de travail
  • Temps pour le déplacement et le témoignage d’un employé lors d’un procès

Coûts ignorés/difficiles à retracer

  • Perte de clients
  • Perte d’utilisation (remboursement/crédit)
  • Résolution de plaintes de clients
  • Ingénierie/ réingénierie liée à un câble endommagé
  • Établissement d’un lien lors d’une panne afin de coordonner l’interruption de service
  • Personnel de soutien (3-20) afin de mettre sur pied un lien lors d’une panne
  • Retards en raison de la charge de travail
  • Points de défaillance future (les dommages peuvent affaiblir le système et occasionner une panne future sans qu’elle puisse être attribuée à des tiers)
  • Saisie et soumission des données liées à l’infrastructure endommagée (saisie manuelle ou faite grâce à un logiciel)
  • Notifications des demandes de localisation d’urgence
  • Mises à jour des registres des propriétaires d’infrastructures souterraines
  • Exigences concernant la transmission de données (FAA, 911, PHMSA)
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